Si alguna vez has entrado en una tienda de Apple, es probable que hayas tenido una muy buena experiencia, incluso sin comprar nada. Detrás de esa atención amable y cuidadosa hay un método diseñado basado en principios de psicología aplicada. Esta estrategia se resume en un acrónimo: A.P.P.L.E.
Este acrónimo define el protocolo de atención que los empleados de Apple siguen para interactuar con cada cliente. Lejos de ser un simple esquema de ventas, está diseñado para generar confianza, reducir la ansiedad del comprador y guiar la experiencia en la tienda. Consta de cinco pasos que forman una coreografía preparada.
El primer paso es “Acercarse” a los clientes con una bienvenida cálida y personalizada, adaptando el tono y la actitud al contexto. El segundo paso consiste en “Sondear” cortésmente para comprender las necesidades del cliente. Posteriormente, se presenta una solución que el cliente pueda llevarse a casa ese mismo día. Luego, se escucha activamente al cliente para resolver cualquier problema o inquietud. Finalmente, se termina la interacción con una despedida cordial y una invitación a regresar.
El método A.P.P.L.E de Apple es un guion emocional para dirigir al cliente y ganarse su confianza, reforzando la imagen de la compañía. La interacción se enfoca en acompañar al cliente en lugar de persuadirlo directamente. Este enfoque busca que el cliente se sienta valorado y en control, sin sentirse manipulado por un vendedor agresivo.
